CRM이란? – 뜻, 성공사례, 종류까지

CRM(고객 관계 관리, Customer Relationship Management)은 지속적인 수익 성장과 수익성을 촉진하는 데 매우 중요합니다. 그 이유는 CRM을 통해 신규고객을 획득할 뿐 아니라 기존 고객 또한 유지할 수 있기 때문입니다.

Grand View Research에 따르면 직원 수가 10명 이상인 기업의 90% 이상이 CRM 솔루션을 사용한다고 밝혔는데요. 수치가 말해주듯이 대부분의 기업이 CRM을 사용하는 이유는 고객 데이터를 저장하고 영업 자동화(Sales Force Automation, SFA), 마케팅 자동화 및 고객 서비스를 통합하여 지속적인 고객 관계를 구축하기 위해서입니다.

오늘은 CRM이란 무엇인지, CRM 종류 및 특징, 그리고 비즈니스에 적합한 CRM 선정 방법까지 알아보겠습니다.

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CRM이란?

CRM의 효과 5가지

CRM의 종류 3가지 및 특징

클라우드 CRM VS 온프레미스 CRM

CRM 선정 방법 5단계

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CRM이란?

CRM이란 ‘고객 관계 관리‘의 약자로 회사의 기존 고객, 잠재 고객의 정보를 관리, 추적 및 저장하도록 지원하는 방법론입니다. 고객 정보의 예시로는 연락처 정보, 구매 내역, 상호작용 이력, 서비스 요청, 견적 요청 등이 있습니다.

CRM을 사용하여 회사는 고객 정보에 접근해 고객 서비스, 웹사이트, 뉴스레터 등 매우 다양한 접점에서 어떤 일이 발생했는지 파악할 수 있습니다. 이러한 통합 CRM 솔루션을 통해 회사는 운영 프로세스를 최적화 하며 고객 관계 개선 및 거래 성사량을 개선시키며 궁극적으로는 수익 개선 기회 또한 얻습니다.

쿠키리스 시대가 도래하며 CRM의 중요성이 점차 증가하고 있습니다. 구글과 애플이 서드 파티 쿠키 데이터 수집을 중단함에 따라 기존의 리타겟팅 광고 효과가 감소할 것으로 예측되는데요.

자연스럽게 서드 파티 데이터는 활용도가 낮아지고 퍼스트 파티 데이터의 가치가 상승함에 따라 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 작동하는 CRM의 중요성이 증가하고 있습니다.

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CRM의 효과 5가지

CRM을 도입하면 고객 유지부터 생산성 향상까지 다양한 측면에서 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 비즈니스 규모를 떠나 소규모 및 대규모 기업 모두 도입 효과를 누릴 수 있는데요.

CRM을 도입해 성공한 기업의 사례를 들어 자세히 알아보겠습니다.

도어대시(doordash)는 미국에서 압도적인 시장 점유율을 자랑하는 음식 배달 플랫폼입니다. 도어대시는 Hubspot CRM을 사용하여 결과적으로 80%의 마케팅 이메일을 자동화했습니다.

원 도어대시는 수동으로 데이터베이스를 관리했으며, 이메일을 보낼 리드 역시 부족했습니다. 이들은 B2B 영업자들과 효율적으로 커뮤니케이션할 도구가 필요해 Hubspot에게 CRM플랫폼과 마케팅 허브를 의뢰했습니다.

그 결과, 이제는 일일이 작업할 필요 없이 필요한 데이터만 추출하여 세일즈포스로 흘러가며, 적당한 세그멘트를 파악하여 자동으로 이메일을 발송합니다. 이러한 이메일 전략으로 도어대시는 2000개 이상의 B2B 음식점 영업자 리드를 얻을 수 있었습니다.

지금부터 CRM을 도입하면 얻을 수 있는 효과 5가지에 대해 보다 자세히 알아보도록 하겠습니다.

1. 고객 인사이트 도출

CRM을 통해 기존 고객의 행동과 선호도에 대한 인사이트를 도출하며 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다.

또한 예측적 인사이트와 데이터 기반의 구매자 행동을 통해 적합한 잠재 고객을 식별, 타겟팅하고 유치하며 구매고객으로 전환할 수 있습니다.

2. 고객 서비스 유지 및 향상

고객의 행동, 니즈, 선호도 및 구매 이력 분석을 통해 도출된 고객 인사이트를 통해 기업은 실시간 분석으로 최적화된 오퍼, 시간대, 채널을 파악할 수 있습니다.

이를 바탕으로 개인화된 고객 서비스를 제공하며 고객 감동과 더불어 충성도를 향상할 수 있습니다.

따라서, 그로스 마케팅에서 리텐션율을 높이기 위해 CRM을 사용하기도 합니다.

3. 생산성 향상

CRM을 통해 고객 관계 관리와 관련된 많은 수동 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

자동화된 프로세스를 통해 업무량은 줄어들며 세일즈, 마케팅, 서비스 팀의 직원들이 다른 작업에 집중할 수 있는 시간을 확보하며 더 높은 성과를 달성할 수 있도록 도와줍니다.

4. 수익성 향상

프로세스 자동화를 통해 반복적인 수동 작업과 관련된 비용을 줄여 직원들이 다른 작업에 집중할 수 있는 환경을 제공합니다.

따라서 궁극적으로 매출을 증대할 수 있는 가능성이 높아집니다.

5. 협업 확대

여러 팀, 부서 및 내외부 이해관계자 간에 정보를 실시간으로 공유하여 모든 접점에서 고객에게 더 고품질 서비스를 제공할 수 있습니다.

CRM은 고객을 관리하는 데 도움이 될 뿐 아니라 중앙 집중식 데이터베이스를 통한 데이터 공유로 팀이나 부서 간 협업을 촉진하기도 합니다.

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CRM의 종류 3가지 및 특징

여러분의 기업이 필요한 CRM 기능은 다른 기업이 요구하는 기능과 다를 수 있습니다. 여러분에게 적합한 CRM을 선정하기 전 CRM의 종류에 대해 알아볼 필요가 있는데요. CRM은 운영, 분석, 협업 CRM 총 3가지로 나눠집니다.

각 유형 별 특징에 대해 상세히 알아보겠습니다.

1) 운영 CRM

운영 CRM은 운영을 원활하게 하기 위한 것으로, 회사의 주요 비즈니스 프로세스를 간소화하고 단순화합니다. 이를 통해 마케팅, 영업 및 고객 서비스에 걸쳐 회사에서 리드를 생성하고 리드를 연락처로 전환할 수 있습니다.

또한, 운영 CRM은 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 운영 CRM에는 세 가지 기본 구성요소가 있습니다.

영업 자동화, 마케팅 자동화, 서비스 자동화 등이 운영 CRM의 3가지 주요 특징입니다. 각각 무엇을 하는지 살펴보겠습니다.

영업 자동화

운영 CRM을 통해 영업 측면에서 많은 혜택을 받을 수 있습니다. 운영 CRM를 통해 영업 담당자는 어떤 리드가 가장 높은 가치가 있는지 파악할 수 있습니다.

또한 영업 프로세스에서 반복적인 수동 작업을 자동화시켜 전반적인 작업 시간을 간소화하는 특징이 있습니다. 예를 들어, 각 신규 계약에 대한 기록을 작성하는 일과 같이 소모적인 작업을 자동화 처리하여 영업 담당자는 관계 형성 및 새로운 리드 발굴에 집중할 수 있습니다. 그리고 제안서와 같은 일반적으로 사용되는 문서를 저장하고 템플릿처럼 재사용할 수 있는 콘텐츠 저장소를 통해 반복적인 업무를 빠르게 다룰 수 있습니다.

마지막으로 운영 CRM을 통해 일상적인 작업까지 자동화하여 프로세스와 워크플로우를 개선할 수 있는데요. 여기에는 미팅 일정 잡기부터 파이프라인을 통한 리드 전환, 영업 보고서 생성에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.

마케팅 자동화

마케팅 자동화는 리드 관리, 이메일 마케팅, 실시간 채팅 및 웹 사이트 모니터링 등 여러 채널에서의 디지털 마케팅 캠페인 프로세스를 간소화합니다.

운영 CRM을 사용하면 복잡한 이메일 캠페인 시퀀스를 설정할 수 있습니다.

예를 들어 고객 A가 전시전 티켓을 예매한 경우, 이후 비슷한 전시전을 추천하는 후속 이메일을 받는 것이 이벤트 기반 마케팅입니다. 이는 신규 고객을 위한 환영 이메일처럼 간단한 작업이나, 새로운 메시지에 대한 긍정적/ 부정적인 반응에 따라 수십 가지의 가능성이 있는 다단계 육성 시퀀스처럼 복잡한 작업을 모두 포함합니다.

마지막으로 운영 CRM을 통해 고객과 실시간으로 소통할 수 있으며 웹 사이트까지 모니터링할 수 있는데요. 이러한 기능은 자사 웹 사이트에 국한되는 것이 아니라, Facebook 등 다양한 채널에서 실시간 채팅 및 모니터링을 할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화

고객 서비스 소프트웨어는 콜센터 상담원 연결, 정보 관리 등 여러 고객 서비스 프로세스를 자동화 및 가속화하고, 챗봇, 정책/ 준수 관리, 자동화 도구, 그리고 지식 기반 등 다양한 고객 셀프서비스 옵션을 제공합니다.

고객 서비스 자동화는 온라인 자동 결제 설정 또는 온라인 미팅 예약 같은 기능을 지원하고, 고객의 질문에 답할 수 있는 도움말 센터 또는 자동응답기 서비스를 자동화할 수도 있습니다.

2) 분석 CRM

분석 CRM은 연결된 데이터의 분석 및 보고에 중점을 두어 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다.

CRM은 비즈니스 전반의 데이터를 보유한 데이터베이스입니다. 리드가 어디서 나오는지, 누가 파이프라인에 있는지, 각 제품 또는 서비스에 대한 구매 횟수 등을 포함합니다. 분석 CRM은 수집한 방대한 양의 데이터를 활용할 수 있는 해법입니다. 

분석 CRM의 주요 특징인 데이터 웨어하우징, 데이터 마이닝, OLAP에 대해 알아보겠습니다.

데이터 웨어하우징

데이터 웨어하우징은 분석 CRM의 시작점입니다.

고객과 접촉하는 모든 부서에서 생성된 모든 데이터를 한 곳에 수집, 액세스 및 구성하는 방법입니다. 중앙 저장소에 데이터가 저장되면 분석을 실행하고 보고서를 생성할 수 있습니다.

데이터 마이닝

데이터 마이닝은 말 그대로 데이터를 캐낸다는 의미이며 해당 방법은 분석하고자 하는 데이터 세트가 있으면 실행됩니다.

데이터 마이닝은 데이터를 이해하고 가공되지 않은 정보(raw information)를 유용한 인사이트로 바꾸는 데 사용되는 프로세스입니다. 패턴을 찾고 데이터에 의미를 부여하는 연관성(association), 분류(classification) 및 이상 탐지(anomaly detection)와 같은 기술이 있습니다.

OLAP(Online Analytical Processing, 온라인 분석 처리)

OLAP는 기업의 가진 데이터 세트를 쪼개어 분석하며 원하는 고객 인사이트를 제공합니다. 

기업은 여러 소스의 데이터를 수집하고 저장하는데요. OLAP은 이 데이터를 그룹화하여 전략 계획을 세우기 위한 인사이트를 제공합니다. 

예를 들어, 신발 소매 업체는 브랜드, 모델, 색상, 가격대, 유통 채널 등 판매 제품과 관련된 모든 데이터를 저장합니다. OLAP은 데이터 세트를 결합하여 특정 브랜드 중 어떤 색상이 인기가 있는지, 그 색상이 어떤 가격대에서 소비가 가장 많은 지와 같은 질문에 대한 정답을 제공합니다.

3) 협업 CRM

협업 CRM은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 기업 내부의 커뮤니케이션을 활성화합니다.

협업 CRM의 가장 큰 장점 중 하나는 사일로를 제거하는 것인데요. 사일로란, 조직의 한 그룹의 정보다 조직으로 원활하게 공유되지 않는 현상을 뜻합니다. 기업의 마케팅, 영업, 고객 지원 부서는 각기 다른 부서이기에 단절감을 느끼는 경우가 많습니다. 

더 나아가 대규모 조직에서는 지리적 위치, 채널, 전담 제품 등에 따라 부서가 더욱 세분화됩니다. 이렇게 되면 부서별 보유하고 있는 고객 데이터가 다르게 되며 부서 간 소통이 어려워질 뿐 아니라 고객 서비스 제공 또한 차질이 생깁니다.

하지만 협업 CRM을 도입하면 모든 팀이 동일한 실시간 고객 데이터에 접근할 수 있습니다. 어느 부서에서든 고객과 대화할 때마다 똑같은 데이터를 요청하는 대신, 과거의 대화 내역을 빠르게 가져와 일관성 있는 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 

협업 CRM의 세 가지 주요 특징인 상호 작용 관리, 채널 관리 및 문서 관리에 대해 알아보겠습니다.

상호 작용 관리

협업 CRM은 회사와 고객의 상호 작용에 초점을 맞춥니다. 이 기능을 사용하면 고객 또는 잠재 고객이 브랜드에 가지고 있는 모든 접점을 기록하여 시야를 넓힐 수 있습니다.

가시성이 확보되면 각 개인의 고객 구매 여정을 매핑하고 그들이 어떻게, 왜, 어디서 상호 작용하는지 이해할 수 있습니다.

상호 작용 관리에는 다양한 기준에 따라 연락처를 그룹화하고, 고객과의 접점을 개선하기 위한 액션을 매핑하고, 더욱 정확한 데이터를 위해 결과를 필터링하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

채널 관리

고객은 소셜 미디어, 이메일, 전화 등 다양한 채널을 통해 기업과 소통합니다.

여러분의 목표는 고객이 선호하는 채널에서 그들을 만나는 것인데요. 협업 CRM을 통해 고객 개개인 별 선호 채널을 파악하여 고객이 원하는 곳에서 서비스를 제공할 수 있습니다.

문서 관리

보통 협업 CRM을 사용하면 제안서, 계약 및 SLA와 같은 고객 기록을 한번에 저장할 수 있습니다.

때에 따라 고객 셀프서비스를 위한 기술 문서를 저장하기도 합니다. 이 기능은 영업 담당자가 중요한 고객 정보에 액세스하여 신속하고 상황에 맞는 해결책을 제안할 수 있도록 지원합니다.

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클라우드 CRM vs 온프레미스 CRM

CRM 선정 방법을 다루기 앞서 클라우드 CRM과 온프레미스 CRM의 장단점을 소개해 드리겠습니다.

클라우드 CRM

클라우드 CRM은 클라우드를 기반으로 합니다.

즉, 모든 CRM 데이터를 로컬 현장 서버에 저장하지 않고 공급업체에 지불하여 모든 CRM 정보를 원격으로 호스팅하고 인터넷을 통해 액세스할 수 있습니다. 클라우드(서비스형 소프트웨어/SaaS) 솔루션을 사용하면 서버나 기술 전문 지식이 필요하지 않습니다.

인터넷 브라우저에서 클라우드 CRM 소프트웨어에 로그인하기만 하면 바로 사용할 수 있으며 모든 데이터는 공급업체의 서버에 있습니다.

그러나 항상 온라인 상태를 유지해야 하며 인터넷 연결에 실패하면 데이터에 액세스할 수 없는 문제가 발생합니다.

온프레미스 CRM

한편, 온프레미스 CRM은 CRM 소프트웨어가 회사의 자체 서버에서 호스팅 되는 상황을 의미합니다.

온프레미스 솔루션을 사용하면 사용자가 소프트웨어를 소유하고 사용자 위치에서 물리적으로 호스팅 됩니다. 따라서 다른 고객 응용프로그램과 통합하려는 경우 서버에 직접 액세스할 수 있습니다. 게다가, 클라우드와 달리 구독료를 정기적으로 지불하지 않습니다.

하지만 서버 구축을 위해 하드웨어와 소프트웨어를 별도로 구입해야 하며 전담 사내 IT 인력이 필요합니다. 그렇기에 초기 투자 비용도 더 많이 발생합니다.

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CRM 선정 방법 5단계

CRM을 통해 기업은 고객 데이터를 효율적으로 관리하고 판매 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 그러나 적합한 공급업체를 선택하려면 시간과 재정적 투자를 극대화하기 위한 신중한 의사 결정 프로세스가 필요합니다. CRM을 선정하기 전에 가격, 기능, 사용 편의성 및 자체 비즈니스 목표를 포함한 다양한 측면을 고려해야 합니다.

1단계: 비즈니스 목표 및 요구사항 파악

비즈니스 목표 및 요구사항이 구체화되어 있지 않으면 CRM을 도입하더라도 비즈니스 성장에 도움이 되지 않습니다. 여러분에게 가장 적합한 CRM을 찾으려면 목표를 설정하고 CRM이 해결해야 할 과제에 대해 생각해 보셔야 합니다.

목표를 파악했다면 팀이 목표를 달성하는 데 있어 ‘무엇이 요구되는가’에 대해 생각할 차례입니다.

예를 들어, 비즈니스 목표 중 하나가 영업 프로세스 효율화라면 영업 자동화가 요구사항으로 포함될 수 있습니다. 또한 고객 개인화 경험 향상이 비즈니스 목표라면 고객 데이터를 분석하는 고객 인사이트를 도출하는 OLAP이 요구사항으로 선정될 수 있습니다.

2단계: 다양한 팀 및 부서의 의견 수렴

영업, 마케팅, CS 팀 등 각 팀이 어떤 CRM을 사용할 지 의사결정 과정에 참여해야 합니다. 영업 팀이 일반적으로 CRM 사용을 주도하지만, 팀 전체에 이익이 되는 결정을 내릴 수 있도록 모든 잠재적인 사용자에게 피드백을 요청하는 것은 필수입니다.

CRM 시스템을 선택하기 전에 모든 관련 팀으로부터 특정 도구에 대한 수요를 파악하는 것은 다양한 팀이 중앙 집중식 시스템에서 함께 일하는데 도움이 됩니다.

3단계: 필요 기능 목록 작성

회사의 목표와 각 팀 별 요구 사항을 취합했다면 CRM 공급업체에게 전달할 필요 기능 목록을 작성해야 합니다. 보통 목록을 작성할 때 꼭 있어야 하는 필수 기능 목록과 있으면 좋은 기능 목록이라는 두 가지를 만들 수도 있습니다.

기능 목록을 만들 때 절대 생략을 하면 안 되는 두 가지 영역이 있는데요. 바로 데이터 보안과 고객 지원입니다.

CRM 공급업체를 선택할 때는 2단계 인증 및 고급 사용자 권한과 같은 데이터를 안전하게 유지하는 기능이 포함되어 있는지 확인하셔야 합니다. 또한 고객이 다양한 채널에 접근할 수 있는 고객 지원이 뒷받침되어야 합니다.

4단계: 비즈니스에 적합한 CRM 유형 결정

CRM 유형을 결정할 차례 입니다. 앞서말씀 드렸다시피 CRM은 운영, 분석 및 협업으로 세 가지로 나뉩니다.

큰 범주로는 세 가지 중 하나를 고르면 되지만, 세분화된 관점에선 산업 특화 CRM이 필요한 지 파악하셔야 합니다.

산업 특화 CRM이란 보험, 의료, 부동산을 포함한 특정 비즈니스 유형을 지원하는 시스템입니다. 이를 통해 기업이 속한 산업에 특화된 CRM을 사용할 수 있습니다.

5단계: CRM 조사 및 선정

마지막 단계입니다. 이제 어떤 CRM이 여러분의 니즈와 예산에 맞는지 조사하며 선정할 단계입니다.

우선 두 가지 접근 방식을 사용하여 CRM 선정 범위를 좁힐 수 있습니다.

추천받기: 동료 및 주변 사업가에게 어떤 CRM을 사용하고 있으며 만족하는지 물어봅니다. 그들이 특정 솔루션의 장점과 단점을 무엇이라고 생각하는지, 그리고 이 솔루션을 추천할지 여부를 파악할 수 있습니다.

리뷰 확인: CRM를 평가하는 가장 좋은 방법 중 하나는 타 고객의 리뷰를 읽는 것입니다.

이러한 방식으로 CRM 선정 범위를 좁히셨다면 무료 버전 및 데모를 직접 사용해 평가할 차례입니다.

Step 1. 무료 버전 및 라이브 데모 등록

대부분의 CRM 회사는 잠재 고객이 구매하기 전에 사용해 볼 수 있도록 무료 소프트웨어 버전을 제공합니다.

무료 버전을 최대한으로 활용하는 방법은, CRM을 사용할 다양한 부서의 구성원으로 구성된 팀을 구성하는 것입니다. 각 부서의 한두명의 구성원에게 사용자로부터 다양한 피드백을 받을 수 있도록 무료 버전 실행에 참여하도록 요청하면 CRM을 다양한 측면에서 평가할 수 있습니다.

다음은 CRM 평가판 사용 기간 동안 확인해야 할 사항입니다.

• 기능이 설명된 대로 작동하는가?
• CRM이 기술적 지식에 상관없이 사용하기 쉬운가?
• 모바일 앱이 PC에서 사용하는 것만큼 유용할 정도로 완전한 기능을 갖추고 있는가?
• 사용자 인터페이스가 직관적인가?

Step 2. CRM 비용 및 지급 방식 조사

사내 평가 후 CRM 후보군을 간추렸다면 이제 비용 및 지급 방식을 조사하여 CRM을 선정할 차례입니다.

공급업체 별 CRM 비용과 구독 옵션은 다양한데요. CRM의 일반적인 가격 모델은 다음과 같습니다.

• 사용자별 가격: 플랫폼을 사용할 개별 사용자 수에 따라 가격을 설정합니다.
• 균일 요금 가격: 사용자는 사용자 수나 기능에 관계없이 미리 정해진 고정 요금(월 단위 또는 연간 단위)을 지불합니다.
• 계층형 가격: 요금제에서 사용할 수 있는 기능과 사용자 수에 따라 가격이 달라지는 여러 구독 옵션을 사용하는 관행입니다. 이러한 유형의 모델에는 사용자 수와 가격 구조의 계층이라는 두 가지 고려 사항이 포함될 수 있습니다.
• 무료 구독: 일반적으로 Freshsales 및 HubSpot CRM과 같은 일부 공급업체의 엔트리 레벨 플랜으로 제공됩니다. 그러나 무료 요금제의 기능은 일반적으로 가장 기본적인 기능으로 제한됩니다.

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지금까지 CRM의 뜻, 성공사례와 종류에 더불어 여러분에게 적합한 CRM을 고르는 방법을 5단계에 걸쳐 알아보았습니다.

CRM은 여러분의 비즈니스 전반에 걸쳐 영향을 미치며 적지 않은 예산이 요구되니 신중한 의사 결정 프로세스를 걸치는 것을 상기드리며 글을 마치겠습니다.

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