브랜드는 이제 전통적인 광고만으로 소비자의 신뢰를 얻기 어렵습니다. 소비자는 광고보다 사용자의 경험과 후기를 더 믿고, 이를 바탕으로 구매를 결정합니다. 이런 흐름 속에서 사용자 생성 콘텐츠인 UGC(User-Generated Content)가 주목받고 있습니다.
UGC는 SEO, 브랜드 전략의 핵심으로 자리 잡았습니다. 그렇다면 UGC가 무엇인지에 대해 정의와 특징 그리고 어떻게 마케팅에 활용할 수 있을지에 대해 UGC의 개념부터 실전 활용 전략까지 살펴보겠습니다.
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사용자 생성 콘텐츠(UGC)의 정의
사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 브랜드나 기업이 아닌 일반 사용자, 소비자, 또는 팬이 자발적으로 제작하고 공유하는 콘텐츠를 의미합니다. 이 콘텐츠는 이미지, 영상, 후기, 블로그 글, 소셜 미디어 게시물, 댓글 등 다양한 형태로 존재할 수 있으며, 특정 제품, 서비스, 브랜드 또는 경험에 대한 개인적인 의견이나 창작물을 담고 있습니다.
소비자의 실제 경험이 담겨 있어 잠재 고객에게 높은 설득력을 가지며, 특히 소셜 미디어와 커뮤니티 중심의 디지털 환경에서 마케팅 전략으로 활용됩니다.
UGC 예시
-제품 구매 후 블로그에 작성한 후기
-인스타그램에 올린 제품 사진
-유튜브에 공유한 언박싱 영상
텍스트, 이미지, 영상, 댓글 등 다양한 콘텐츠가 유튜브, 인스타그램, 블로그, 틱톡, 위키피디아, 페이스북 등에서 생성되고 있으며, 웹 2.0의 확산은 사용자들을 콘텐츠 소비자에서 생산자이자 확산자로 변화시켰습니다.
UGC의 주요 특징
1. 진정성
UGC의 가장 큰 강점은 진정성입니다.
브랜드가 만든 콘텐츠는 아무리 정교해도 ‘광고’라는 인식에서 자유롭기 어렵습니다. 반면, 일반 소비자의 실제 경험담은 신뢰와 공감을 이끌어냅니다.
2. 자발성에서 오는 다양성
사용자들은 자신의 경험과 시각에 따라 콘텐츠를 자유롭게 제작합니다.
그 결과, 정형화되지 않은 다양하고 창의적인 콘텐츠가 탄생하며, 이는 브랜드에 생동감과 개성을 부여합니다.
특히 젊은 소비자층은 SNS를 통해 이런 자발적 콘텐츠 생성을 더욱 활발하게 이어가고 있습니다.
3. 공유와 확산, 바이럴
UGC는 소셜 미디어를 통해 빠르게 바이럴될 수 있습니다.
공유, 확산 바이럴 예시:
-해시태그
-댓글
-리그램, 리포스트
-영상 리믹스
이런 기능을 통해 콘텐츠가 노출 및 확산되며, 브랜드 인지도, 다른 고객의 구매 결정에 영향을 미칩니다.
UGC가 마케팅에서 중요한 이유
1. 소비자 신뢰 구축
UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 전환율, 방문자당 매출, 객단가 모두에 긍정적인 영향을 미칩니다. 특히 사진 갤러리는 전환율을 145%, 매출을 190%까지 끌어올리는 등 가장 높은 효과를 보였습니다.
2. 비용 대비 효율적인 마케팅
UGC는 브랜드가 아닌 사용자가 직접 콘텐츠를 제작하기 때문에 콘텐츠 제작 비용을 절감할 수 있습니다.
이는 예산이 한정적인 스타트업이나 중소 브랜드에 매우 유리한 전략입니다.
3. 참여 유도 및 충성도 강화
브랜드가 사용자의 콘텐츠를 공식 채널에서 소개하면, 해당 사용자는 브랜드로부터 인정받았다는 긍정적인 감정을 느끼게 됩니다.
이러한 경험은 브랜드에 대한 호감과 애착으로 이어지며, 결과적으로 고객 충성도 강화에 기여합니다.
UGC 활용 마케팅 전략
1. 해시태그 캠페인 운영
브랜드는 특정 해시태그를 중심으로 소비자의 자발적 참여를 유도하는 캠페인을 운영할 수 있습니다. 이는 브랜드 메시지를 자연스럽게 확산시키고, 동시에 소비자와의 직접적인 접점을 만들어냅니다.
출처: 인스타그램 #redcupcontest 검색 결과
대표적인 사례로는 스타벅스(Starbucks)의 #RedCupContest가 있습니다. 연말 시즌 한정 레드컵을 활용한 이 캠페인은, 고객들이 자신만의 컵 사진을 촬영해 공유하도록 유도했습니다. 이로 인해 수많은 UGC가 생성되었고, 브랜드는 이 콘텐츠를 큐레이션하여 다시 홍보에 활용함으로써 높은 브랜드 노출 효과를 거뒀습니다.
출처: 인스타그램 #shareacoke 검색 결과
또 다른 예로는 코카콜라(Coca-Cola)의 #ShareACoke 캠페인이 있습니다. 사용자 이름이 새겨진 맞춤형 병을 SNS에 공유하도록 유도한 이 캠페인은, 세계 각국에서 폭넓은 참여를 이끌며 UGC 확산의 대표적인 성공 사례로 평가받고 있습니다.
2. 사용자 리뷰 강조
제품이나 서비스를 실제로 경험한 소비자의 리뷰는 오늘날 가장 신뢰받는 마케팅 자산 중 하나입니다. 특히 텍스트에 그치지 않고 사진, 영상 등의 시각 자료가 포함된 리뷰는 다른 소비자들의 구매 결정을 효과적으로 뒷받침합니다.
출처: 인스타그램 #glossier 검색 결과
글로시에(Glossier)는 고객의 리뷰와 사진을 주요 마케팅 자산으로 적극 활용하는 브랜드입니다. 자사 웹사이트는 물론 인스타그램 등 SNS 채널에서도 고객이 직접 올린 후기를 큐레이션해 게시함으로써, 광고보다 자연스러운 신뢰감을 전달하고 있습니다.
출처: 아마존 gaming keyboard 상품 리뷰
또한 아마존(Amazon)은 리뷰 시스템을 고도화하여, 리뷰에 실제 제품 사진이나 동영상을 첨부할 수 있게 하였고, ‘베스트 리뷰어’ 프로그램을 통해 우수 리뷰어에게 리워드를 제공하고 있습니다.
3. 사용자 콘텐츠 리그램 및 큐레이션
브랜드 계정이 소비자의 콘텐츠를 리그램(재공유)하거나 큐레이션하는 방식은, 소비자에게 긍정적인 인정을 제공함과 동시에 다른 이용자들에게도 참여 욕구를 불러일으킬 수 있습니다.
출처: 인스타그램 #goprolife 검색 결과
고프로(GoPro)는 사용자들이 직접 촬영한 영상 콘텐츠를 공식 채널에 적극 공유하는 대표적인 브랜드입니다. 유튜브, 인스타그램, 틱톡 등 다양한 플랫폼에서 사용자 콘텐츠를 큐레이션함으로써, 고프로가 단순한 제품이 아닌 “경험을 기록하는 도구”라는 브랜딩을 강화하고 있습니다.
출처: 에어비앤비 이메일
또한 에어비앤비(Airbnb)는 투숙객이 남긴 실제 숙소 사진과 후기 콘텐츠를 인스타그램 피드나 이메일 마케팅에 활용합니다. 이처럼 고객의 목소리를 전면에 내세우는 방식은, 브랜드 신뢰를 구축하는 동시에 홍보 효과도 극대화할 수 있습니다.
UGC 활용 시 주의할 점
1. 저작권 및 사용 동의 확보
사용자가 제작한 콘텐츠는 그 자체로 저작권 보호를 받는 창작물입니다. 브랜드가 이를 마케팅이나 홍보 목적으로 사용하려면 반드시 사전 동의를 얻어야 하며, 이를 구체화한 이용 가이드라인을 마련해두는 것이 중요합니다.
특히 SNS 콘텐츠를 리그램하거나 광고에 활용할 경우에는, 댓글이나 DM을 통해 명확히 허락을 받는 절차가 필요합니다. 사용자의 동의를 받지 않고 무단 활용할 경우, 법적 분쟁으로 이어질 수 있으며 브랜드 신뢰도에도 타격을 줄 수 있습니다.
예시:
의류 브랜드 중 한 브랜드는 과거 인스타그램 사진을 무단으로 활용했다가 사용자로부터 저작권 침해 항의를 받은 사례가 있습니다. 이후 해당 브랜드는 콘텐츠 사용에 있어 사전 동의 절차와 크레딧 표기를 철저히 하도록 정책을 수정했습니다.
2. 부정적 콘텐츠에 대한 대응
모든 UGC가 브랜드에 우호적인 것은 아닙니다. 제품이나 서비스에 대한 불만 후기나 비판적 콘텐츠도 포함될 수 있으며, 이를 무시하거나 삭제하기보다는 적극적으로 대응하는 것이 바람직합니다.
진정성 있는 사과, 빠른 피드백, 그리고 문제 해결을 위한 구체적인 조치를 통해 오히려 브랜드에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다. 사용자의 목소리를 존중하고 소통하는 브랜드는 장기적으로 더 많은 충성 고객을 확보할 수 있습니다.
예시:
Delta Airlines는 트위터에서 불만을 제기한 고객에게 신속히 답변하고, 직접적인 DM 소통을 통해 문제를 해결한 사례로 주목받았습니다. 이는 고객 불만을 긍정적 커뮤니케이션 기회로 전환한 대표적인 사례입니다.
3. 콘텐츠 진위 여부 검토
일부 사용자 콘텐츠는 허위 정보이거나 조작된 이미지일 수 있습니다. 브랜드 채널에 재게시할 경우, 해당 콘텐츠의 진위 여부를 반드시 검토해야 하며, 사실 확인이 어려운 경우에는 사용을 보류하는 것이 좋습니다.
또한 과장되거나 사실과 다른 사용 경험이 포함된 경우, 이를 그대로 홍보에 활용하면 브랜드의 신뢰를 해칠 수 있습니다.
4. 다양성과 포용성 고려
UGC를 선별하고 활용할 때, 성별, 인종, 연령, 지역 등 다양한 배경을 고려하는 것이 중요합니다. 특정 유형의 사용자 콘텐츠만 지나치게 강조되면, 브랜드가 배타적이라는 인상을 줄 수 있습니다. 가능한 다양한 사용자의 목소리를 포용적으로 반영하는 것이 바람직합니다.
UGC는 SEO와 결합하면 강력한 자산이 됩니다.
실제 사용자들이 남긴 리뷰, 게시물, 댓글은 검색 노출 가능성이 높은 ‘자연어 기반 콘텐츠’입니다. 최근 AI 검색 시장이 증가함에 따라, UGC는 AI가 브랜드를 언급할 가능성을 높여줍니다.
이러한 UGC가 질문 키워드와 함께 검색결과에 노출되면, 브랜드와 제품에 대한 신뢰도를 높이는 데 크게 기여합니다.
하지만 이를 효과적으로 활용하려면 전략이 필요합니다. SEO 관점에서 설계된 UGC 마케팅은 브랜드에 큰 자산이 될 수 있습니다.
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TBWA Data Lab의 이가영입니다. 비즈니스 성장을 위한 SEO와 관련된 정보를 공유하겠습니다.
